FAQ Adalah Hal Yang Sia-Sia di Indonesia

Pernah mendengar tentang FAQ? Dibacanya ef-ei-kyu ya, sobat centil. Apa itu FAQ? FAQ adalah singkatan dari Frequently Asked Question atau tanya jawab—atau pertanyaan yang sering diajukan. Ketika perusahaan memunculkan sebuah produk atau jasa, selain informasi dasar mengenai deskripsi dan fungsinya, mereka juga akan menyertakan FAQ sebagai tambahan. FAQ ini dibuat untuk memberikan jawaban standar pada setiap pertanyaan yang pasti akan muncul dan paling banyak ditanyakan oleh konsumen.

FAQ ini menjadi win-win solution bagi perusahaan maupun konsumen karena keduanya dapat memperoleh manfaat dari layanan tersebut. Misalnya saja target konsumen perusahaan tersebut adalah 500 orang, mereka semua memiliki pertanyaan yang sama pada saat yang bersamaan pula, tentu perusahaan akan mengalami kesulitan untuk menjawab satu per satu pertanyaan tersebut dan membutuhkan waktu yang lama, maka dibuatlah FAQ ini agar konsumen bisa menemukan jawaban atas pertanyaan yang mereka ajukan tanpa menunggu respons dari perusahaan.

Namun pada kenyataannya, berdasarkan pengalaman saya menjadi seorang customer service dan pengamatan pada alam sekitar, membuat dan menyediakan FAQ di Indonesia adalah hal yang sia-sia. Beberapa masyarakat di Indonesia, tidak semua ya, masih belum memaksimalkan fungsi dari FAQ ini. Kebanyakan dari mereka lebih memilih untuk bertanya langsung pada perusahaan mengenai produk atau jasa yang ingin mereka gunakan, padahal pertanyaan dan jawabannya sudah ada di FAQ. Lalu untuk apa FAQ iniiiiihhhh? Genep-genep aja?

Saya berikan contoh kasus:

Pada masa pendaftaran CPNS, telah disebutkan syarat dan ketentuan apa saja yang dibutuhkan oleh para pelamar. Panitia pun telah menambahkan FAQ di website pendaftarannya.

Berapa ukuran foto yang perlu diunggah di website?

3×4 dengan background berwarna merah.

Sementara itu, di Twitter:

Min, min, foto yang diupload ukuran berapa ya? Backgroundnya warna apa? Fotonya sendiri apa sekeluarga ya? Kalo ada penampakannya gimana?

Kalo diibaratkan kisah si pembuat FAQ ini seperti kamu yang cuma dianggap temen aja sama gebetan. Bayangin kamu udah cape-cape bikin daftar pertanyaan yang sering muncul buat dia, berharap kamu bakalan dinotice sama dia, tapi ternyata nggak digubris. Dibaca aja nggak. Si gebetan justru memilih mention si bad guy yang nggak mesti jawab setiap pertanyaan yang diajukan. Sakit nggak?

Atau contoh lain, yang sebenarnya tujuan dia mengabaikan FAQ dan memilih mention akun media sosial si pemilik produk adalah agar dia bisa ngenyang.

Seorang konsumen bernama Asep ingin mendaftar sebuah layanan di penyedia jasa operator seluler. Di website perusahaan dan brosur yang beredar, syarat untuk melakukan pendaftaran adalah KTP dan materai Rp. 6000. Tapi ndilalah Asep ini saking sibuknya nge-stalk akun media sosial mantan, ia tidak punya waktu untuk membaca FAQ produk layanan yang ia inginkan dan lebih memilih untuk mention akun resmi perusahaan tersebut.

@Telponsel bro, mau daftar layanan xxx syaratnya paan seehh???

Detik demi detik terlewati, menit demi menit terlampaui, setelah panas terik hujan badai seharian baru dibalas oleh customer service.

Selamat siang, Bapak @Awsep, syarat untuk mendaftar layanan xxx cukup menggunakan KTP dan Materai Rp. 6000. Silahkan klik link di bawah ini untuk mengetahui informasi selengkapnya. -Susi

Dahi Asep mengerut.

@Telponsel ribet banget sih. Pake fotocopy KTP aja ndak isa ya? KTP ku ilang nih, males ke Dukcapil.

Kali ini, giliran customer service yang dahinya mengerut, tapi tetep harus senyum dong, SOP.

Maaf, Bapak @Awsep, untuk pendaftaran layanan xxx harus menggunakan KTP asli. Silahkan diurus terlebih dahulu KTP asli Bapak di kantor Dukcapil terdekat. –Susi

Dua contoh di atas tentu saja adalah fiktif belaka, namun banyak berkeliaran di dunia nyata. Semoga amal ibadah para customer service dan pembuat FAQ diterima ketika menghadapi manusia-manusia macam Asep dan pelamar CPNS tadi. Bukannya ingin meremehkan para konsumen yang tertarik dengan produk kita, namun jika ditelaah lebih lanjut, bukankah apa yang mereka lakukan itu hanya membuang-buang waktu? Bandingkan jika mereka dengan cermat membaca FAQ-nya terlebih dahulu, menemukan jawaban lalu memutuskan apa yang akan dilakukan dengan bertanya di akun media sosial, menunggu jawaban, ngenyang, baru memutuskan apa yang akan dilakukan. Bayangkan berapa waktu yang bisa mereka hemat jika melakukan hal yang pertama? Toh jawaban yang diberikan CS atau Mimin juga sama dengan apa yang tertulis dengan FAQ.

Itulah hal-hal yang menurut saya, menjadi contoh betapa sia-sianya membuat FAQ di Indonesia dan mencantumkannya bersama informasi sebuah produk. Ada atau tidaknya FAQ sama saja bagi beberapa orang yang malas membaca.

.kurntia.

Please follow and like us:
error

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *